T15 สุรชัย ใจคำมา
9 October 2019

จากงาน”บริบาล”สู่”งานบริการ”


สมัยก่อนการดูแลประคับประคองให้หายจากโรคก็เพียงพอแล้ว แต่ปัจจุบันด้วยความหลากหลายทางข้อมูล ความง่ายดายในการเข้าถึง หรือความชาญฉลาดในด้านสุขภาพ(Health Literacy)ของประชาชนมีสูงขึ้น ดังนั้นการสนองต่อความต้องการที่สลับซับซ้อนของคนไข้ย่อมเพิ่มขึ้นตาม การดูแลประคับประคองให้หายจากโรคร้ายอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอเสียแล้ว ฉะนั้นเราลองมาดูว่า เราจะสร้างสรรค์กิจกรรมให้สอดคล้องกับคุณลักษณะของการบริการได้อย่างไร ในบริบทโรงพยาบาล
1. งานบริการจับต้องไม่ได้(Intangibility) แก้ไขโดยการสร้าง Physical Evidences เช่น มีกระดานลงชื่อเจ้าหน้าที่ หลังทำความสะอาดเสร็จแขวนในตำแหน่งที่คนไข้สามารถดูได้ คลุมเตียง ให้เรียบร้อย เพื่อทำให้คนไข้รู้สึกสะอาดสะดวกใจที่ได้ใช้คนแรก
2. งานบริการไม่คงที่ (Variability) การทำมารตราฐานการให้บริการ (Service Buleprint) เพื่อให้ผู้ให้บริการได้ใช้เป็นมารจราฐานในการปฏิบัตงานเดียวกัน(ทั้งนี้ต้องแยกจากมาตราฐานฐานการดูแลรักษา)
3. งานบริการไม่สามารถแยกส่วนได้(Inseparability) HR ที่ดี การเสริมพลังอำนาจแก่ผู้ให้บริการเป็นสิ่งสำคัญ
4. งานบริการเก็บรักษาไม่ได้(Perishabillity) การพัฒนาระบบบริหารจัดการห้องพักในแต่ละหอผู้ป่วย การบริหารการใช้งานห้องผ่าตัด
5. สร้างสร้างรูปแบบการให้บริการรูปแบบใหม่ (Innovation) ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ Solution ใหม่ๆเพื่อตอบสนองในสิ่งที่คนไข้ขาดไป หรือเราอยากให้คนไข้ได้รับประสบการณ์ที่ดี
ส่วนในแต่ละกิจกรรมของการบริการจะไปตรงใจคนไข้ มากน้อยแค่ไหน จะสร้างสรรค์กิจกรรมอย่างไรรัรือการบริการที่จะสะท้อนความเป็น Brand DNA ของแต่ละองค์กรออกมา ซึ่งก็จะมีวิธีคิด และเครื่องมือง่ายๆ มาบอกเล่าให้เพื่อนๆในโอกาสต่อไปครับ.....ขอบคุณครับ